长三角4地消保委发布上半年消费投诉分析

　　AI带货陷阱、老年人消费套路成痛点

　　■本报记者 刘浩 薛晶晶 郑铁峰 施本允

　　7月28日，长三角4地消费者权益保护委员会（上海市、江苏省、浙江省、安徽省）发布今年上半年投诉分析情况。数据显示，今年上半年长三角4地消保委共受理消费者投诉29.16万件，累计为消费者挽回经济损失2.23亿元；投诉热点问题涉及AI换脸仿冒名人带货、网游私下交易诈骗、老年人养生情感套路等。

　　AI概念被过度炒作

　　据了解，今年上半年，长三角4地消保委共受理消费者投诉29.16万件，其中，商品类投诉18.48万件，占受理总量的63.4%，投诉前三位为食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类。服务投诉10.14万件，占受理总量的34.8%，投诉前三位为生活及社会服务类、销售服务类、互联网服务类。其他商品和服务类投诉0.54万件，占受理总量的1.8%。

　　投诉热点问题主要涉及线上销售，包括商家宣传误导，商品实际与宣传不符；部分商家怠于承担7天无理由退货义务；售后客服响应迟缓、退换货流程繁琐；优惠券规则告知不清，大促期间系统卡顿出错导致优惠券无法使用；不良商家利用AI换脸、声音克隆等技术仿冒名人、专家进行带货，诱导消费者下单购买假冒伪劣产品；部分主播诱导消费者私下转账交易，脱离平台监管后收款不发货、货不对板等问题频发，资金难以追回。

　　在网游消费领域，不良商家利用AI合成游戏资料、虚构账号信息，诱导消费者提前确认收货后失联，或绕开平台监管诱导私下转账；擅自更改活动规则致装备失效，无故封禁账号且不提供申诉渠道；部分商家未显著公示抽奖概率，夸大活动奖励诱导充值。

　　值得注意的是，AI服务争议显现，包括AI课程名不副实，课程内容、教学效果与宣传承诺差距大；部分商家过度炒作AI概念，夸大功能与使用体验；部分商家在消费者不知情的情况下默认自动续费。

　　教培消费仍存套路

　　消费者在教培消费中常遭套路。部分商家以“轻松赚钱、月入过万”“包回本”等话术吸引消费者购课，实际服务与承诺不符，甚至直接失联；服务质量较差，视频课程音画不同步，App频繁黑屏、闪退，软件判定不准确；部分教培机构通过自媒体低价引流至私域，再推销高价低质课程；还有商家口头承诺“不学可退”“无效退款”，实际以“已开课不退”等理由拒绝或拖延。

　　在旅游消费领域，消费信息有误时有发生。部分商家在线上平台低价引流，以醒目大字标注优惠价格，却以极小字体隐匿附加收费、限制性条款，引发“低价展示、高价结算”；私域渠道引流揽客，以景区天气保障等增值服务吸引消费者，实际服务兑现与预期存在差异。此外，行程变动退票退款、酒店无法入住等问题仍然存在。

　　预付式消费不公平条款普遍存在。部分经营者通过“一经售出概不退款”等格式条款直接排除消费者退费权利，不合理限制预付款转让、补办手续；通过高额违约金、原价结算克扣退款，人为设置维权门槛；单方变更服务核心内容（如频繁更换教练、变更服务地点），消费者要求退费时以“协议约定”等理由拒绝。

　　此外，家装消费投诉有所上升。主要问题涉及产品品控存短板，货不对板时有发生，商家宣传的实木材质、高环保等级板材，实际交付存在规格降级、配件不符等问题。履约交付约束偏弱，逾期交付多发，定制家具先付款后履约，因工期安排不合理、备货滞后等导致施工延期。线上低价引流存误导，部分商家以低价套餐、免费设计为卖点，未提前告知配件升级、送货安装等增值收费项目，易产生费用争议。售后体系不完善，商家对开裂、漆面破损等问题维修响应不及时，退换货标准严苛。

　　老年人消费频遇“花招”

　　投诉分析显示，针对老年人消费的营销套路不断。经营者以种菜、养花等生活化人设添加老年人微信，后变更账号为保健品企业，隐瞒真实身份削弱老人防备；利用情感铺垫制造信任、放大焦虑，假借健康讲座实施隐性营销，诱导购买高价商品；保健品宣传疾病治疗功效，诱导私下转账规避监管。部分老年消费者购买后出现不适要求退款，商家失联或拒绝。

　　在金融服务领域，投诉反映的问题涉及保险销售宣传不规范，商家片面强调收益优势，对合同条款、权益限制提示不足，实际产品与认知存在偏差；保险理赔体验有待提升，认定标准不清晰、流程繁琐、赔付存争议；公示不透明，部分商家除明示利息外隐瞒收费项目；提前还款保障不足，商家设置隐性限制，审核严苛、办理受阻；欠款催收存乱象，逾期后频繁电话骚扰，甚至恐吓威胁；客服电话无法接通，核实利率、提前还款条件等事宜困难。

　　通信产品纠纷频发，主要问题涉及售后保障落实仍有短板，“三包”期限内出现性能故障，商家以人为进水、外力磕碰等理由推诿拒保，抬高检测维修收费标准，维权流程繁琐、举证难度大；产品品控稳定性有待提升；新手机短期内发生电池异常发烫、屏幕无故黑屏卡顿等故障，蓝牙耳机音质不佳、无法正常连接；新机销售以次充好，部分商家将展示机或返修机翻新后冒充新机售卖，隐瞒使用痕迹、电池损耗等问题；以旧换新估价不合预期，线上预估回收价格较高，经实测核验后，最终回收价常低于预期；租赁模式隐患多，部分商家利用“零抵押”“低月租”吸引超前消费，实际支付总额高于市场价，且提前解约须支付高昂“买断费”。

　　(责任编辑：李冬阳)